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护理投诉管理制度
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护理投诉管理制度
1． 护理投诉是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理
工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见，经调查属实均记为科室护理投诉。
2． 护理部主任接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心安抚投诉者，并做好记录。
3．护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的原因分析和处理经过，整改措施。
4．护理部有责任与发生纠纷的科室调查事情发生的经过，需要与患者协调时，护士长要
协助护理部做好解释工作。
5．护士长要认真对待投诉意见，反映事情属实，护士长及当事护士要书面写出事情经过并由科室提出意见。
6．根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。
（3）向投诉患者诚意赔礼道歉，取得患者的谅解。
（4）根据情节严重程度扣发奖金。
7．护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科
室给予表扬及一定的奖励。
护理部
2007．9
