2010年第八期第三版

创优质护理服务，领同行之先

在“创先争优”活动中，我院紧密结合工作实际，以“创先争优树形象、医疗服务上水平”为活动主题，以做好医疗服务工作为活动载体，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的服务宗旨，结合医院管理年和争创三级医院活动，努力更新服务理念、改善服务态度、提高服务质量。首先，争创优质护理服务，率先将神经内科2病区及神经外科病区立为优质护理服务示范点病房，争取两年内在全院铺开，下面就将我院优质护理服务工作情况简要汇报如下：

一、指导思想

为贯彻落实卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案和北京市卫生局“规范护理服务，争创优质护理服务示范标兵”工作方案的要求，我院护理部决定开展“规范护理服务，争创优质护理服务示范标兵”活动，转变重专业、轻基础，重技术、轻服务的观念，加强病人的基础护理工作，丰富服务内涵，为病人提供安全、满意、方便的护理服务。

二、工作重点

一是建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。二是建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。三是建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。四是明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。五是明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。六是临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。七是为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。八是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。九是不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。十是医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95％。十一是医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。十二是完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。十三是护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。十四取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。十五医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。十六医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

三、活动的主题及意义

活动的主题是"夯实基础护理，提供满意服务”，目标是利用两年的时间，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的示范工程活动，到2010年底在全国范围创建100所优质护理服务示范医院、300个优质护理服务示范病房、600名优质护理服务先进个人，简称“136工程”。

开展“优质护理服务示范工程”活动，是改变传统的功能制护理模式，推广整体护理包干负责方式，把时间还给护士，把护士还给病人，护士履行基础护理职责。

“三分治疗、七分护理“，在人的一生中，护理工作服务于人的生老病死各个阶段，在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变，护理质量直接影响到医疗质量，所以加强基础护理，改善护理服务，是使人民群众实实在在地受益的具体表现。

随着经济社会的发展，医学技术的进步，人民群众对护理服务的需求将日益增加，大量的预防保健、慢性病管理、老年护理、康复等工作需要护士来承担，传统的功能制护理很难满足人民群众的健康需求，所以要求我们将患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务整合在一起，为患者提供连续、全程的护理服务，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。

做好基础护理是落实整体护理的切入点，只有通过护士密切照顾患者，运用专业能力和专科知识贴近患者、贴近临床，才能够及时、准确地观察、判断病人病情的早期反应，为病人的诊治提供依据。如果护士不在患者身边，照顾患者的都是没有专业知识的家属或者护工，就很难发现和判断患者的病情变化，从而失去了早期发现病情变化的机会，贻误救治患者的最佳时机。基础护理不是简单的生活护理，是要以专业能力和专科知识作支撑的，开展优质护理服务活动有利于护士专业知识的提高，体现自身价值。

四、开展情况

我院结合工作实际确定了两个示范病区，即神经内科2病区及神经外科病区，在两个试点病区公示分级护理内容及基础护理服务项目，接受患者的监督，增加基础护理服务，由护士完成患者所有生活护理工作，减少患者家属陪住，保证病室环境，减少患者经济负担。对于我院试点病区的护理工作，北京市卫生局委派的两位护理督查员给予肯定。我院总结了开展试点病区后的工作成效，向北京市卫生局上报了阶段总结表，应卫生局邀请，我院护理院长与护理部主任出席2010年北京市“优质护理服务示范工程”阶段总结会议，会议上确立我院为北京市十家重点联系医院之一，并且是十家医院中唯一的二级医院，这对我院的工作给予极大的肯定和鼓舞。

五、初见成效

第一，患者满意度明显提高。经我院调查，试点病房的患者满意度都达到了98％以上，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。

第二，患者陪护和自聘护工比例降低。由于护士承担了全部的护理服务，试点病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大大减轻了患者的家庭负担。

第三，病房秩序进一步好转。试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。医院通过实施责任制，为患者提供全面、全程的护理服务，让护士有更多时间工作在病房，病人呼叫情况基本消除。

六、职工和患者反响

护理人员的感受：我们试点病区召开座谈会，护士们均认为在开展“夯实基础护理，提供满意服务”的示范工程中，为病人的服务增多了，沟通增多了，病区环境变好了，患者满意了；陪护率降低了，护士服务到位，减少了家属的负担，降低了陪护的费用，家属满意了；护士与病人相处的时间多了，对病人病情观察到位了，医生满意了。真正达到了患者满意、医院满意、政府满意的效果。

病人的反响1、一位从神经外科监护室转到神经外科病房的蛛网膜下腔出血病人，其子女怕我们护士照顾的不周到，想自己守在身边尽孝道，任凭护士怎么做工作，其子女就是不理解，在一次护士为老太太冲洗会阴后，老太太跟子女说：“他们做的比你们好多了，你们别在这儿陪着了。”2、神经内科2病区的护士在给病人洗脚的过程中，发现患者两只脚的温度不同，及时反馈给医生，避免了血栓的发生。病人家属感激地说：“我们家没有值钱的东西，就有两老母鸡，明天我一定给你们地逮来！”病人的老母鸡我们不能收，病人能够认可我们的服务，就是给我们的最好礼物。3、李老爷子，是一位地地道道的农民，思想很保守，他觉得让漂漂亮亮的“白衣天使”给自己刮胡子很不成规矩，他极力反对，觉得是糟蹋人家，在我们的反复劝说下，才接受了服务，当他出院时他已将这些素不相识“白衣天使”当成了自己的亲人。

我们在创先争优活动中开展的优质护理服务试点工程刚刚起步，已初见成效，真正使患者得到了利益，得到了实惠，在今后的工作中，我们将以更良好的精神风貌、扎实的工作作风，在推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的实践中建功立业，为建设“人文平谷、科技平谷、绿色平谷”、为促进平谷区医院发展建设、打造首都医学发展新空间做出积极贡献。

供稿党办： 杨桂华 刘芳